各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府、街道辦事處，縣政府直屬各單位：
經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)將《慶元縣營商環(huán)境“市長熱線”實施方案》印發(fā)給你們，請結合實際，認真貫徹實施。
正文：
慶元縣人民政府辦公室關于印發(fā)慶元縣營商環(huán)境“市長熱線”實施方案的通知.pdf
慶元縣人民政府辦公室
2023年10月23日
慶元縣營商環(huán)境“市長熱線”實施方案
為貫徹落實市委和縣委決策部署，全面助力營商環(huán)境優(yōu)化提升“一號改革工程”，打造“政府無事不擾、服務無處不在、創(chuàng)業(yè)浙麗最好”的營商環(huán)境品牌，特制定慶元縣營商環(huán)境“市長熱線”實施方案。
一、工作目標
通過設立“一條專線”，優(yōu)化“五項機制”，完善“五項服務”，全面助力營商環(huán)境優(yōu)化提升。
設立“一條專線”，即在縣12345政務服務中心設立營商環(huán)境服務專線，對營商環(huán)境方面的咨詢、投訴、舉報實行專席專人接聽、專項受理。
優(yōu)化“五項機制”，即建立并落實好分類處理、接訴即辦、協(xié)調督查、評價反饋、分析研判機制，形成涉及營商環(huán)境的投訴舉報事項“統(tǒng)一接收—及時分流—按責轉辦—限時辦結—督辦督查—評價反饋”的流程閉環(huán)，實現(xiàn)“事事有回音、件件有著落、環(huán)環(huán)有痕跡”。
完善“五項服務”，即依托民呼我為平臺“線上+線下”的服務功能，為企業(yè)發(fā)展提供營商環(huán)境方面的政策查詢、事項咨詢、投訴受理、難事協(xié)調、建議征集等一號式服務。
二、重點工作
（一）設立專線引導。
開通營商環(huán)境服務專線，設立統(tǒng)一語音導航和1個服務專席，并根據(jù)來電量實時調整專席、話務員數(shù)量，一號受理營商環(huán)境相關的咨詢投訴舉報。
（二）完善辦理流程。
1.分類處理。咨詢求助類：話務員查詢知識庫直接解答或三方通話連線職能部門專家進行解答，不能在線解答的形成工單轉交相關責任單位辦理，承辦單位收到事項后在1個工作日內將咨詢事項答復反饋給來電人。投訴舉報類：形成訴求工單轉交相關責任單位辦理，承辦單位收到事項后應在1個工作日內簽收，“簡單事項”2個工作日內辦結，“一般事項”5個工作日內辦結，“疑難事項”可申請適當延長，并向來電人說明延期辦理理由和依據(jù)。意見建議類：在話務員或三方通話當場答復的同時，實行“每月一匯總，每季一上報”。每月對營商環(huán)境相關意見建議進行梳理、統(tǒng)計、匯總，每季進行一次分析研判，形成分析報告。
2.接訴即辦。建立健全營商環(huán)境事項接訴即辦工作機制。嚴格按照規(guī)定時限規(guī)范工作流程，建立浙政釘快速溝通渠道，提速交辦和回訪核實，快速為企業(yè)排憂解難。
3.協(xié)調督查。責任單位作為解決問題的主體，及時回應企業(yè)訴求，全力解決企業(yè)急難愁盼問題，加強綜合協(xié)調，合力解決疑難復雜事項，切實提升企業(yè)滿意度。建立健全定期通報晾曬制度，壓實承辦單位主體責任，切實提升辦理質效，對推諉、扯皮、拖延等工作不到位并造成不良影響的進行倒查問責。
4.評價反饋。建立健全營商環(huán)境投訴“好差評”機制，運用智能、電話、短信、媒體監(jiān)督等評價方式，對營商環(huán)境投訴類事項辦理效率和辦理情況應評盡評。建立“差評”清單、責任清單、整改清單，動態(tài)更新，整改回訪滿意率要達到100%。
5.分析研判。建立定期分析報告制度，運用平臺大數(shù)據(jù)，對涉企熱點問題等進行信息收集和歸類分析，挖掘營商環(huán)境方面的普遍性問題和熱點難點，提出合理化意見建議。
（三）完善為企服務知識（專家）庫。
1.完善為企服務知識庫。各涉企職能部門按格式梳理涉企事項特別是高頻事項，整理核心要點，細化適用場景，以問答形式不定期推送給營商服務“市長熱線”知識庫，并根據(jù)政策變化動態(tài)更新，確保企業(yè)獲得的信息及時、精準。
2.建立為企服務專家隊伍。以行政服務中心涉企服務窗口和職能部門涉企處室的業(yè)務骨干為重點，組建涉企政策專家隊伍，對營商環(huán)境熱線當場不能解答的咨詢類事項，可通過“三方通話”方式及時解答。對企業(yè)咨詢或反映較集中的階段性熱點，各職能部門要安排專人到營商環(huán)境熱線話務現(xiàn)場開展培訓指導或駐場直接接聽和答復。
三、工作要求
（一）提高思想認識。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣級涉企有關部門要高度重視營商環(huán)境“市長熱線”工作，加強組織領導，落實專人負責，動態(tài)更新為企服務知識庫，及時受理辦理企業(yè)投訴，傾聽企業(yè)呼聲，回應企業(yè)關切，讓企業(yè)有實實在在的獲得感。
（二）加強效能評估。建立健全效能評估體系，工單響應率、按期辦結率、一次性化解率、辦結滿意率等指標納入信訪工作年度考核，定期進行晾曬通報。對推諉扯皮、久拖不決造成重復投訴和不良影響的，列入縣政府督查內容。
（三）加強宣傳推廣。運用報紙、電視、微信公眾號等媒體和平臺，廣泛宣傳熱線服務內容和各級各部門服務企業(yè)典型案例，增強干部服務理念，形成人人都是營商環(huán)境、事事都事關營商環(huán)境的濃厚氛圍。
慶元縣營商環(huán)境“市長熱線”工作流程圖.wps